Omnichannel
Von José Manuel Maseda · Veröffentlicht am 16. September 2019
Möchten Sie Ihre Marke differenzieren und im Kopf des Kunden stets die erste Wahl sein, ohne komplexe und langwierige Projekte, die die gesamte Organisation aufreiben?
Ja, das ist möglich. Sie müssen nur einen Schritt weiter gehen in der Beziehung zu Ihren Kunden. Sie müssen Ihr Unternehmen an die neuen Kaufgewohnheiten und den Lebensstil der heutigen Verbraucher anpassen.
Wenn Sie das tun, werden Sie weitersegeln und neue Meere erobern. Wenn nicht, werden die Wellen Sie mitreißen; es ist nur eine Frage der Zeit, wie lange Sie standhalten.
Aber Sie gehören zu denen, die nicht abwarten wollen, bis die Welle kommt: Sie wollen Ihr Unternehmen steuern und sicher in den Hafen bringen.
Und Sie wissen, dass es dafür nicht mehr genügt, zu tun, was man früher getan hat, nicht einmal das, was die Mehrheit tut. Sie müssen vorausgehen, sich abheben und aus der Masse herausstechen.
Ihre Produkte machen Sie anders, aber Sie müssen auch Ihr Publikum erreichen, das von immer mehr Optionen überflutet wird und bei seiner Wahl anspruchsvoller ist.
Ein gutes, unverwechselbares Produkt zu haben ist notwendig, aber nicht ausreichend. Früher war es das, in einem lokalen Markt mit weniger Optionen.
Heute reicht es nicht mehr: Sie müssen es auch vermitteln, auf emotionaler Ebene verbinden, denn Sie wollen keine Eintagsfliege sein. Sie suchen keine gelegentlichen Verkäufe, sondern Kunden, die sich mit Ihrem Wesen identifizieren, treue und wiederkehrende Kunden.
Botschafter Ihrer Marke, die anderen von ihrer Zufriedenheit erzählen und sie in Ihr Unternehmen locken. Sie wollen für Ihre Kunden eine Referenz sein.
Sie müssen Ihre Kunden berühren und ihr Herz erreichen.
Und dazu gehört, bei jedem Kontakt mit Ihrem Kunden, in jeder Kommunikation Wert zu vermitteln. „Für alle dasselbe“ funktioniert nicht mehr.
Der Verbraucher ist von Hunderten von Impulsen überflutet, die die Seele der Marke vermitteln, in den Augen des Kunden aber unpersönlich sind, weil sie ihn nicht berücksichtigen.
Und der Kunde verbindet sich nur mit denen, die sich die Mühe gemacht haben, zu erfahren, wer er ist, zu verstehen, was er sucht und was er wünscht, und die ihn persönlich ansprechen. Zu viele Verehrer, um irgendjemandem Beachtung zu schenken, wenn man denjenigen wählen kann, der sich die Mühe gemacht hat, zu erfahren, wer man ist.
Wir alle möchten uns persönlich behandelt fühlen, und jedes auf Exzellenz ausgerichtete Unternehmen strebt diese persönliche Betreuung seiner Kunden an.
Genau das ist es, was Sie wollen.
Jetzt müssen Sie nur noch ans Werk gehen und eine Lösung einführen, die dies möglich macht. Eine Lösung, um Ihre Kunden kennenzulernen, ihr Verhalten zu analysieren und mit personalisierten Services und Angeboten mit ihnen in Kontakt zu treten.
Dafür stehen Ihnen mehrere Alternativen zur Verfügung.
Die erste besteht darin, intern ein eigenes Projekt zu entwickeln: Do it yourself. Der Vorteil: Sie können Ihr eigenes, maßgeschneidertes Werkzeug definieren und vielleicht ein differenzierendes oder neuartiges Element einbringen. Dafür erfordert es die Planung und Umsetzung eines langen und kostspieligen Projekts.
Wenn Sie es mit eigenem Personal umsetzen, müssen Sie ein technisches Team für die Entwicklung der Lösung aufbauen. Eine weitere Option ist die Zusammenarbeit mit einer externen Technologieberatung. In jedem Fall muss das zugewiesene Entwicklungsteam gemeinsam mit Marketing und E-Commerce den Umfang und die Services festlegen, die Sie Ihrem Kunden anbieten werden.
Von dort gehen Sie in eine Entwicklungsphase über, die je nach Umfang, Anzahl der eingesetzten Ressourcen und deren Expertise zwei bis vier Jahre dauern wird.
Außerdem müssen Sie eine Systeminfrastruktur mit entsprechender laufender Wartung bereitstellen, die die Verfügbarkeit der Plattform sicherstellt.
Nach Abschluss der Entwicklung folgt eine Integrationsphase mit den Unternehmenssystemen, die, wiederum abhängig von Faktoren wie Verfügbarkeit, Architektur der Lösung usw., einige Wochen oder mehrere Monate dauern wird.
Schließlich ist ein begrenzter Pilot nötig, in dem alle gefundenen Fehler und Probleme beseitigt werden, bevor die Lösung in Produktion geht.
Wenn Sie sich auf Dauer weiter differenzieren wollen, muss das Projekt als lebendiges Projekt verstanden werden. Daher müssen Sie neben der Wartung der Technologieplattform ein ständiges Team für Innovation und die kontinuierliche Entwicklung neuer Funktionen abstellen.
Das Hauptproblem dieses Weges ist nicht nur, dass das Projekt lang und kostspielig ist, sondern vor allem die Unsicherheit bei Aspekten wie dem Ergebnis, der gesamten aufzubringenden Investition und der Fähigkeit, die Lösung weiter mit neuen Services anzureichern.
Die zweite Alternative besteht darin, eine Plattform für Kundenbindung und die Personalisierung des Kundenerlebnisses auszuwählen und sie als Service (SaaS) zu nutzen. Der Vorteil: Ihre Funktionsweise ist erprobt und sie ist sofort verfügbar (oder zumindest deutlich schneller als eine Eigenentwicklung). Dagegen könnte ein besonderer Service, den das Unternehmen wünscht, möglicherweise nicht verfügbar sein, wobei das Werkzeug allerdings durch die Anforderungen und Bedürfnisse eines größeren Kundenkreises laufend erweitert wird.
Bei der Auswahl einer Plattform für Kundenbindung und die Personalisierung des Nutzererlebnisses sollten Faktoren berücksichtigt werden wie:
Wenn Sie eine garantierte Lösung wollen, ist diese zweite Alternative die schnellste und die mit dem geringsten Risiko. Sie ist Ihre beste Wahl.
Nachdem Sie nun diese Kerngedanken gelesen haben, die ich Ihnen gerade gezeigt habe, bleibt Ihnen nur, loszulegen und Entscheidungen zu treffen, damit Ihr Unternehmen weiter wächst.
Es liegt in Ihrer Reichweite.
Wenn Sie mehr Informationen wünschen, werden in unserem Leitfaden „Die 6 Schritte zum erfolgreichen Aufbau Ihres Kundenbindungs- und Personalisierungsprogramms für das Kundenerlebnis“ die Aspekte beschrieben, die Sie bei der Auswahl und Einführung einer solchen Lösung in Ihrem Unternehmen berücksichtigen sollten.
Ich hoffe, ich konnte Ihnen weiterhelfen.
José Manuel Maseda
Sales & Marketing Manager