Omnicanalità
Di José Manuel Maseda · Pubblicato il 16 settembre 2019
Vorresti differenziare il tuo brand ed essere sempre una scelta preferita nella mente del cliente, senza dover sviluppare progetti complessi e lunghi che logorano l’intera organizzazione?
Sì, è possibile. Ti serve solo fare un passo in più nel rapporto con i tuoi clienti. Devi adattare la tua attività alle nuove abitudini di acquisto e allo stile di vita del consumatore di oggi.
Se lo fai, continuerai a navigare, a conquistare nuovi mari. Se non lo fai, le onde ti travolgeranno: è solo questione di tempo scoprire quanto riuscirai a resistere.
Ma tu sei di quelli che non vogliono aspettare di veder arrivare l’onda: vuoi controllare la tua attività e condurla in porto.
E sai che per condurla in porto non basta più fare ciò che si faceva prima, e nemmeno ciò che fa la maggior parte. Devi andare avanti, differenziarti e distinguerti dagli altri.
I tuoi prodotti ti rendono diverso, ma devi anche raggiungere il tuo pubblico, sempre più saturo di opzioni e più esigente nelle sue scelte.
Avere un prodotto buono e distintivo è necessario ma non sufficiente. Una volta lo era, in un mercato locale, con meno opzioni.
Oggi non basta più: devi anche saperlo trasmettere, creare un legame a livello emotivo, perché non vuoi essere un fuoco di paglia. Non cerchi vendite occasionali, cerchi clienti che si identifichino con la tua essenza, clienti fedeli e ricorrenti.
Ambasciatori del tuo brand che comunichino la loro soddisfazione ad altri e li attraggano verso la tua attività. Vuoi essere un punto di riferimento per il tuo cliente.
Devi emozionare e arrivare al cuore del tuo cliente.
E questo passa dal trasmettere valore in ogni contatto con il tuo cliente, in ogni comunicazione. Il «caffè per tutti» non funziona più.
Il consumatore è saturo di centinaia di stimoli che trasmettono l’anima del brand ma che agli occhi del cliente sono impersonali, perché non lo tengono in considerazione.
E il cliente si lega solo a chi si è preoccupato di sapere chi è, di capire che cosa cerca e che cosa desidera, e si rivolge a lui in modo personalizzato. Troppi corteggiatori per accorgersi di uno qualsiasi, potendo scegliere chi si è preso la briga di sapere chi sei.
A tutti piace sentirsi trattati in modo personale, e ogni attività orientata all’eccellenza cerca questo trattamento personalizzato con i propri clienti.
È esattamente ciò che vuoi.
Non ti resta che metterti al lavoro e implementare una soluzione che ti permetta di realizzarlo. Una soluzione per conoscere i tuoi clienti, analizzarne il comportamento e metterti in contatto con loro attraverso servizi e proposte personalizzati.
Hai diverse alternative per farlo.
La prima è sviluppare internamente un progetto proprio: do it yourself. Ha il vantaggio di permetterti di definire il tuo strumento, su misura. E magari di portare qualche elemento differenziante o innovativo. In compenso richiederà la pianificazione e lo sviluppo di un progetto lungo e costoso.
Se lo fai con personale interno, dovrai creare un team tecnico per lo sviluppo della soluzione. Un’altra opzione è lavorare con una società di consulenza tecnologica esterna. In ogni caso il team di sviluppo assegnato dovrà definire, in collaborazione con il marketing e l’e-commerce, la portata e i servizi che offrirai al tuo cliente.
Da lì passerai a una fase di sviluppo che, a seconda della portata, del numero di risorse impiegate e della loro esperienza, durerà tra due e quattro anni.
Dovrai inoltre predisporre un’infrastruttura di sistemi con la relativa manutenzione continua che garantisca la disponibilità della piattaforma.
Terminato lo sviluppo, passerai a una fase di integrazione con i sistemi aziendali che, di nuovo in base a fattori come la disponibilità, l’architettura della soluzione, ecc., richiederà poche settimane o diversi mesi.
Infine, sarà necessario un pilota circoscritto in cui limare tutti gli errori e i problemi riscontrati, prima del lancio in produzione.
Se il tuo obiettivo è continuare a differenziarti nel tempo, il progetto dovrà essere considerato un progetto vivo. Perciò, oltre alla manutenzione della piattaforma tecnologica, dovrai destinare un team permanente all’innovazione e allo sviluppo continuo di nuove funzionalità.
Il problema principale di questa strada non è solo che il progetto è lungo e costoso, ma soprattutto le incertezze su aspetti come il risultato, l’esborso totale da affrontare e la capacità di continuare ad arricchire la soluzione con nuovi servizi.
La seconda alternativa è selezionare una piattaforma di fidelizzazione e personalizzazione dell’esperienza del cliente e usufruirne come servizio (SaaS). Ha il vantaggio che il suo funzionamento è collaudato e la disponibilità è immediata (o almeno molto più breve di uno sviluppo interno). Per contro, se l’attività volesse un servizio particolare, potrebbe non essere disponibile, anche se è vero che lo strumento si arricchisce continuamente grazie alle richieste e alle esigenze di un insieme più ampio di clienti.
La scelta di una piattaforma di fidelizzazione e personalizzazione dell’esperienza utente dovrebbe tenere conto di fattori come:
Se vuoi una soluzione garantita, questa seconda alternativa è la più rapida e quella con meno rischi. È la tua scelta migliore.
Quindi, dopo aver letto queste idee chiave che ti ho appena mostrato, non ti resta che metterti in moto e prendere decisioni perché la tua attività continui a crescere.
Ce l’hai a portata di mano.
Se vuoi maggiori informazioni, nella nostra guida “I 6 passi per creare con successo il tuo programma di fidelizzazione e personalizzazione dell’esperienza del cliente” sono illustrati gli aspetti da considerare nella scelta e nell’implementazione di una soluzione di questo tipo nella tua attività.
Spero di esserti stato utile.
José Manuel Maseda
Sales & Marketing Manager