Pourquoi le Big Data et le mobile marketing sont-ils arrivés dans le retail pour y rester ?

La technologie a ouvert de nouvelles formes de relation entre consommateurs et marques, qui changent la manière de découvrir et d’acquérir produits et services.

Même s’il n’existe aucune certitude absolue quant à l’évolution du retail à moyen terme, il semble évident que, dans les prochaines années, les magasins physiques comme l’e-commerce auront leur place et que les deux canaux se complèteront et, mieux encore, s’alimenteront mutuellement, afin d’offrir à l’utilisateur une nouvelle « expérience d’achat », avant tout PERSONNALISÉE.

Il ne fait aucun doute que le canal en ligne est essentiel pour de nombreux types de distributeurs, mais il est tout aussi vrai que la présence physique est très importante pour obtenir un bon positionnement de marque, de la visibilité, un accès aux clients et, surtout, pour offrir une « expérience » qui va au-delà du produit. Preuve de l’importance du canal physique : le nombre croissant de distributeurs en ligne qui misent sur l’ouverture de magasins physiques, y compris des entreprises nées sur le digital comme Amazon, Hawkers ou Muroexe.

Les clients exigent la convergence des différents canaux, de sorte que ce qui est consulté en ligne puisse être touché et essayé en magasin et, inversement, que ce qui a déjà été vu en magasin puisse finalement être acheté en ligne. Ils attendent que l’achat soit transparent, qu’il ne soit même pas un sujet à retenir, sans différence sur les autres aspects liés à l’achat : accès rapide à l’information sur le produit/service, ticket digital, gestion des garanties, échanges ou retours, etc.

Les utilisateurs recherchent des expériences d’achat « uniques », sans friction et où ils se sentent partie intégrante de l’univers d’une marque à laquelle ils s’identifient. Ils ne veulent pas être traités comme « un de plus », mais de façon PERSONNALISÉE par une marque qui connaît leurs goûts et leurs préférences, quels que soient les canaux d’interaction choisis.

La preuve de ce désir de vivre des expériences personnalisées : les statistiques rassemblées dans une récente compilation des tendances du retail de l’experte Blake Morgan : http://bit.ly/2Wr6AVI, qui présente, entre autres, les données suivantes :

• • 64 % des clients estiment que les marques ne les connaissent pas vraiment.
  • 59 % des clients ayant vécu la personnalisation affirment qu’elle a un impact significatif sur leur achat.
  • La plupart des clients (80 %) sont plus enclins à acheter auprès d’une entreprise qui propose des expériences personnalisées.

Mais :

• • Comment savoir ce que vos clients recherchent et apprécient vraiment ?
  • Comment toucher vos clients et interagir efficacement avec eux ?

La réponse à ces deux questions est, respectivement, le Big Data et le mobile marketing.

Les utilisateurs recherchent des expériences d’achat « uniques », sans friction et où ils se sentent partie intégrante de l’univers d’une marque à laquelle ils s’identifient.

La grande évolution des technologies de traitement de gros volumes d’informations (Big Data) permet aujourd’hui de transformer les données en connaissance de manière simple et à un coût accessible.

D’autre part, le téléphone mobile est devenu l’appareil principal pour accomplir de nombreuses tâches quotidiennes (il est consulté plus de 50 fois par jour et en moyenne pendant 3 heures) et, par conséquent, le média qui mène la croissance comme support publicitaire (mobile marketing). Cette adoption du mobile au quotidien permet de recueillir, de manière non intrusive, une quantité précieuse de données personnalisées sur les clients : achats en magasin, achats en ligne, paiements, interactions sur les réseaux sociaux, ...

Ainsi, le Big Data comme le mobile marketing ne sont pas des technologies passagères, mais des technologies qui arrivent dans le secteur du retail pour y rester. Elles offrent d’ores et déjà un net avantage concurrentiel aux entreprises qui les ont intégrées comme pièce maîtresse de leur stratégie de marketing et de commercialisation. Comme souvent, ce sont les grands acteurs, en particulier les enseignes nées dans l’environnement digital, qui ont parié les premiers sur des solutions fondées sur ces technologies et qui poussent inexorablement les autres, contraints de s’adapter pour survivre dans un environnement où le client est au centre de l’activité.

En réunissant ces deux enjeux :

• • Comment savoir ce que recherchent vos clients pour les toucher avec des propositions hyperpersonnalisées selon leurs goûts et leurs préférences ?

La combinaison du Big Data et du mobile marketing permet de créer des expériences personnalisées grâce à des actions de marketing ciblant précisément chaque client. Ce nouveau concept apporte deux avantages majeurs :

• • D’une part, il permet d’offrir une meilleure expérience client : le client perçoit cette marque ou cette enseigne comme quelqu’un qui le reconnaît et lui propose des offres adaptées à ses préférences et à son style de vie.
  • D’autre part, il permet de piloter l’entreprise à partir de données sur son principal actif, ses clients, une information qui, pour la plupart des commerces, n’existait tout simplement pas. Les entreprises ont été gérées avec d’excellentes informations sur les articles, les stocks, la logistique, les bilans, les comptes de résultat, et sans aucune information sur le cœur de leur activité : leurs clients. Elles savent très bien ce qu’elles produisent, mais ne savent pas à qui elles vendent, pourquoi elles vendent, ni ce qu’elles pourraient proposer d’autre à un client donné.

La personnalisation, facteur clé de l’expérience client, devient désormais possible et accessible à toute entreprise. Elle consiste à identifier le client à chaque achat pour lui proposer en retour des offres et des promotions personnalisées, ainsi que de nouveaux services digitaux qui lui facilitent la vie et renforcent son identification et sa fidélité à la marque.

Dans l’analyse du retail de Blake Morgan citée plus haut, une autre statistique présentée est la suivante :

• • Plus de 70 % des Millennials et de la Génération Z appartiennent à des programmes de fidélisation, contre moins de 20 % des Baby Boomers.

Une part importante des programmes de fidélisation lancés ces dernières années n’ont pas vraiment bien fonctionné, principalement pour quatre raisons :

• • Recours à des méthodes d’identification, comme les cartes en plastique, peu pratiques pour les clients.
  • Les clients ne disposaient pas d’un moyen simple et rapide de consulter leur situation et leurs avantages dans le programme.
  • Manque de personnalisation des avantages proposés, avec des offres génériques et peu pertinentes, qui ne correspondaient pas aux goûts et aux préférences des clients.
  • Manque d’informations analytiques pour les entreprises sur le comportement des clients, base pour définir des actions de marketing direct.

Pourtant, il est aujourd’hui possible de déployer un programme de fidélisation digital efficace, qui apporte de la valeur aux clients et renforce leur affinité avec la marque. Ce changement tient surtout à l’évolution du traitement des données et de la technologie mobile, et à la possibilité qu’elles offrent de recevoir et de gérer suggestions, promotions et récompenses directement dans la main du client. Plus les offres et les avantages sont personnalisés, plus l’utilisateur s’identifie à la marque et noue avec elle un lien émotionnel.

La combinaison du Big Data et du mobile marketing permet de créer des expériences personnalisées grâce à des actions de marketing ciblant précisément chaque client.

Wapping est une plateforme SaaS qui combine Big Data et mobile marketing, afin que vous disposiez d’un canal de communication direct avec vos clients grâce à des actions de FIDÉLISATION PERSONNALISÉE.

Avec Wapping, vous analyserez le comportement des utilisateurs sur tous les canaux : magasins physiques, e-commerce et réseaux sociaux, en identifiant le client à chaque transaction. Wapping collecte, regroupe et présente en temps réel les informations de vente de tous vos POS et de votre boutique en ligne, selon de multiples paramètres : articles, tranches d’âge, sexe, moyen de paiement, lieu de résidence, magasins, jours et heures d’achat, etc.

Sur la base de ces informations, vous pouvez définir des segments de clients de manière rapide et intuitive (jeunes de 18 à 30 ans qui viennent au moins une fois par mois, ceux qui achètent plus de 300 € par an, ceux qui achètent des robes en été, résidents d’une localité donnée, ceux qui viennent pour une promotion sur un produit précis, ...) et des programmes/actions marketing : cumul de points/solde sur les achats, remises pour des collectifs, carnets de points pour obtenir un cadeau, promotions ciblées, coupons, Carte cadeau, ticket digital, gestion des garanties, niveaux de membre donnant accès à différents privilèges, ... que les utilisateurs gèrent depuis une application mobile (l’application de votre marque ou l’application générique de Wapping)

Comme vous le voyez, le Big Data comme le mobile marketing arrivent dans le retail et seront probablement, très bientôt, deux des technologies ayant le plus d’impact sur le secteur. Aucune entreprise souhaitant entrer en relation avec ses clients de façon PERSONNALISÉE, en créant un lien émotionnel avec ses utilisateurs, ne devrait se passer de ces technologies.

En conclusion :

• • Le besoin actuel des utilisateurs est clair : des propositions de valeur personnalisées pour vivre des « expériences mémorables ».
  • La technologie existe, elle est mature et peut être déployée rapidement en SaaS dans n’importe quelle entreprise.
  • Faites confiance à Wapping ou à des solutions alternatives, analysez le comportement de vos utilisateurs, apprenez à les connaître et adressez-vous à eux avec des propositions personnalisées de valeur, adaptées à leurs préférences. Plus tôt vous commencerez, plus tôt vous gagnerez la sérénité de piloter une activité qui grandit sur une base solide de clients.

Si vous souhaitez connaître les 6 étapes simples à garder à l’esprit pour déployer avec succès un programme de fidélisation digital dans votre entreprise, téléchargez notre ebook gratuit - Les 6 étapes pour créer avec succès votre programme de fidélisation.

Rappelez-vous que nous ne sommes qu’à un e-mail ou à un appel de distance pour offrir à votre marque une nouvelle expérience client.

José Manuel Maseda

Directeur Ventes et Marketing

www.wappingweb.com