Perché Big Data e mobile marketing sono arrivati nel retail per restare?

La tecnologia ha aperto nuove forme di relazione tra consumatori e marchi, che cambiano il modo di conoscere e acquistare prodotti e servizi.

Anche se non ci sono certezze assolute su come evolverà il retail nel medio termine, sembra chiaro che nei prossimi anni sia i negozi fisici sia l’e-commerce avranno il loro spazio e che i due canali si completeranno e, anzi, si alimenteranno a vicenda, per offrire all’utente una nuova «esperienza di acquisto», prima di tutto PERSONALIZZATA.

Non c’è dubbio che il canale online sia essenziale per molti tipi di retailer, ma è altrettanto vero che la presenza fisica è molto importante per ottenere un buon posizionamento del marchio, visibilità, accesso ai clienti e, soprattutto, per offrire un’«esperienza» che vada oltre il prodotto. Prova di questa importanza del canale fisico è il numero crescente di retailer online che scommettono sull’apertura di negozi fisici, comprese aziende nate digitali come Amazon, Hawkers o Muroexe.

I clienti chiedono la convergenza dei diversi canali, in modo che ciò che si consulta online possa essere toccato e provato nel negozio fisico e, viceversa, ciò che si è già visto in negozio possa essere acquistato online. Si aspettano che l’acquisto sia trasparente, che non sia nemmeno un aspetto da ricordare, senza differenze negli altri aspetti legati all’acquisto: accesso rapido alle informazioni sul prodotto/servizio, scontrino digitale, gestione delle garanzie, cambi o resi, ecc.

Gli utenti cercano esperienze di acquisto «uniche», senza attriti e in cui sentirsi parte dell’universo di un marchio in cui si identificano. Non vogliono essere trattati come «uno qualunque», ma in modo PERSONALIZZATO da un marchio che conosce i loro gusti e le loro preferenze, indipendentemente dai canali di interazione scelti.

Prova di questo desiderio di vivere esperienze personalizzate sono le statistiche raccolte in una recente compilazione di tendenze del retail dell’esperta Blake Morgan: http://bit.ly/2Wr6AVI, che presenta, tra l’altro, i seguenti dati:

• • Il 64% dei clienti ritiene che i marchi non lo conoscano davvero.
  • Il 59% dei clienti che ha vissuto la personalizzazione afferma che ha un impatto significativo sul suo acquisto.
  • La maggior parte dei clienti (80%) è più propensa ad acquistare da un’azienda che offre esperienze personalizzate.

Ma:

• • Come sapere cosa cercano e apprezzano davvero i tuoi clienti?
  • Come raggiungere i clienti e interagire con loro in modo efficace?

La risposta a queste due domande è, rispettivamente, Big Data e mobile marketing.

Gli utenti cercano esperienze di acquisto «uniche», senza attriti e in cui sentirsi parte dell’universo di un marchio in cui si identificano.

La grande evoluzione delle tecnologie di elaborazione e trattamento di grandi volumi di informazioni (Big Data) permette oggi di trasformare i dati in conoscenza in modo semplice e a un costo accessibile.

D’altra parte, il cellulare è diventato il principale dispositivo per svolgere moltissime attività quotidiane (viene consultato più di 50 volte al giorno e per una media di 3 ore) e, di conseguenza, il mezzo che guida la crescita come supporto pubblicitario (mobile marketing). Questa diffusione del cellulare nella vita quotidiana permette di raccogliere, in modo non invasivo, una quantità preziosa di dati personalizzati dei clienti: acquisti nei negozi fisici, acquisti online, pagamenti, interazione sui social network, ...

Per questo, sia i Big Data sia il mobile marketing non sono tecnologie passeggere, ma tecnologie che arrivano nel settore retail per restare. Sono anzi già oggi tecnologie che offrono un chiaro vantaggio competitivo alle aziende che le hanno integrate come elemento chiave della propria strategia di marketing e commercializzazione. Come di consueto, sono i grandi player, in particolare le aziende retail nate in ambiente digitale, ad aver scommesso per primi su soluzioni basate su queste tecnologie e a spingere inesorabilmente gli altri, che devono adattarsi per sopravvivere in un contesto in cui il cliente è al centro del business.

Mettendo insieme le due questioni:

• • Come sapere cosa cercano i tuoi clienti per raggiungerli con proposte iperpersonalizzate in base ai loro gusti e alle loro preferenze?

La combinazione di Big Data e mobile marketing permette di creare esperienze personalizzate attraverso azioni di marketing rivolte con precisione a ogni cliente. Questo nuovo concetto offre due grandi vantaggi:

• • Da un lato, permette di offrire una migliore esperienza al cliente, che inizia a percepire quel marchio o negozio come qualcuno che lo riconosce e gli propone offerte in linea con le sue preferenze e il suo stile di vita.
  • Dall’altro, permette di gestire le aziende in base ai dati sul loro principale asset, i clienti, informazioni che per la maggior parte delle attività retail semplicemente non esistevano. Le aziende sono state gestite con ottime informazioni su articoli, scorte, logistica, bilanci, conti economici e senza alcuna informazione sul loro vero cuore: i clienti. Sanno benissimo cosa producono, ma non sanno a chi vendono, perché vendono né cos’altro si potrebbe offrire a un determinato cliente.

La personalizzazione, fattore chiave dell’esperienza del cliente, diventa ora possibile e alla portata di qualsiasi attività. Significa identificare il cliente a ogni acquisto per offrirgli, in cambio, proposte e promozioni personalizzate, oltre a nuovi servizi digitali che gli semplifichino la vita e aumentino la sua identificazione e fidelizzazione al marchio.

Nell’analisi sul retail di Blake Morgan citata sopra, un’altra delle statistiche presentate è:

• • Oltre il 70% dei Millennial e della Generazione Z fa parte di programmi di fidelizzazione, contro meno del 20% dei Baby Boomer.

Una parte significativa dei programmi di fidelizzazione lanciati negli ultimi anni non ha funzionato davvero bene, principalmente per quattro motivi:

• • Uso di metodi di identificazione, come le tessere di plastica, scomodi per i clienti.
  • I clienti non avevano un metodo semplice e rapido per verificare la propria situazione e i propri vantaggi nel programma.
  • Mancanza di personalizzazione nei vantaggi offerti, con proposte generiche e irrilevanti, non in linea con i gusti e le preferenze dei clienti.
  • Mancanza di informazioni analitiche per le aziende sul comportamento dei clienti, base per definire azioni di marketing diretto.

Tuttavia, oggi è possibile lanciare un programma di fidelizzazione digitale di successo, che dia valore ai clienti e ne aumenti l’affinità con il marchio. Questo cambiamento è dovuto soprattutto all’evoluzione dell’elaborazione dei dati e della tecnologia mobile e alla possibilità che offrono di ricevere e gestire suggerimenti, promozioni e premi direttamente nelle mani del cliente. Più le proposte e i vantaggi sono personalizzati, più l’utente si identifica e crea un legame emotivo con il marchio.

La combinazione di Big Data e mobile marketing permette di creare esperienze personalizzate attraverso azioni di marketing rivolte con precisione a ogni cliente.

Wapping è una piattaforma SaaS che combina Big Data e mobile marketing, così da avere un canale di comunicazione diretto con i tuoi clienti attraverso azioni di FIDELIZZAZIONE PERSONALIZZATA.

Con Wapping analizzerai il comportamento degli utenti su tutti i canali: negozi fisici, e-commerce e social network, identificando il cliente in ogni transazione. Wapping raccoglie, raggruppa e presenta in tempo reale le informazioni di vendita di tutti i tuoi POS e del negozio online, in base a molteplici parametri: articoli, fasce d’età, sesso, metodo di pagamento, luogo di residenza, negozi, giorni e orari di acquisto, ecc.

In base a queste informazioni puoi definire segmenti di clienti in modo rapido e intuitivo (giovani tra i 18 e i 30 anni che vengono almeno una volta al mese, chi acquista più di 300 € l’anno, chi compra vestiti in estate, residenti in una determinata località, chi viene per una promozione su un prodotto specifico, ...) e programmi/azioni di marketing: accumulo di punti/saldo con gli acquisti, sconti per collettivi, raccolte punti per ottenere un regalo, promozioni mirate, coupon, Carta Regalo, scontrino digitale, gestione delle garanzie, livelli di cliente con accesso a privilegi diversi, ... che gli utenti gestiscono da un’app mobile (l’app del tuo marchio o l’app generica di Wapping)

Come vedi, sia i Big Data sia il mobile marketing stanno arrivando nel retail e saranno probabilmente, in tempi molto brevi, due delle tecnologie con il maggiore impatto sul settore. Nessuna attività che voglia entrare in contatto con i clienti in modo PERSONALIZZATO, stabilendo un legame emotivo con i propri utenti, dovrebbe rinunciare a queste tecnologie.

In conclusione:

• • L’esigenza attuale degli utenti è chiara: proposte di valore personalizzate per vivere «esperienze memorabili».
  • La tecnologia esiste, è matura e può essere implementata rapidamente come SaaS in qualsiasi attività.
  • Affidati a Wapping o a soluzioni alternative, analizza il comportamento dei tuoi utenti, conoscili e rivolgiti a loro con proposte personalizzate di valore, in linea con le loro preferenze. Prima inizi, prima raggiungerai la serenità di gestire un’attività che cresce su una solida base di clienti.

Se vuoi conoscere i 6 semplici passi da tenere presenti per lanciare con successo un programma di fidelizzazione digitale nella tua attività, scarica il nostro ebook gratuito - I 6 passi per creare con successo il tuo programma di fidelizzazione.

Ricorda che siamo a un’email o a una telefonata di distanza per portare al tuo marchio una nuova esperienza cliente.

José Manuel Maseda

Sales & Marketing Manager

www.wappingweb.com