Warum Big Data und Mobile Marketing im Handel angekommen sind, um zu bleiben

Die Technologie hat neue Formen der Beziehung zwischen Verbrauchern und Marken eröffnet, die verändern, wie wir Produkte und Dienstleistungen kennenlernen und erwerben.

Auch wenn es keine absoluten Gewissheiten darüber gibt, wie sich der Handel mittelfristig entwickeln wird, scheint klar, dass in den kommenden Jahren sowohl stationäre Geschäfte als auch E-Commerce ihren Platz haben werden und dass sich beide Kanäle ergänzen und sogar gegenseitig befruchten, um dem Nutzer ein neues „Einkaufserlebnis“ zu bieten, vor allem ein PERSONALISIERTES.

Zweifellos ist der Online-Kanal für viele Arten von Händlern unverzichtbar, doch ebenso wahr ist, dass die physische Präsenz sehr wichtig ist, um eine gute Markenpositionierung, Sichtbarkeit und Zugang zu Kunden zu erreichen und vor allem ein „Erlebnis“ zu bieten, das über das Produkt hinausgeht. Ein Beleg für die Bedeutung des stationären Kanals ist die wachsende Zahl von Online-Händlern, die auf die Eröffnung physischer Geschäfte setzen, darunter auch digital geborene Unternehmen wie Amazon, Hawkers oder Muroexe.

Kunden verlangen die Verschmelzung der verschiedenen Kanäle: Was online recherchiert wurde, soll im Geschäft angefasst und ausprobiert werden können, und was man bereits im Geschäft gesehen hat, soll sich schließlich online kaufen lassen. Sie erwarten, dass der Kauf nahtlos verläuft und gar nicht erst auffällt, ohne Unterschiede bei allem, was dazugehört: schneller Zugriff auf Produkt- und Serviceinformationen, digitaler Kassenbon, Garantieverwaltung, Umtausch oder Rückgabe usw.

Nutzer suchen „einzigartige“ Einkaufserlebnisse ohne Reibungsverluste, in denen sie sich als Teil des Universums einer Marke fühlen, mit der sie sich identifizieren. Sie wollen nicht als „einer von vielen“ behandelt werden, sondern PERSONALISIERT von einer Marke, die ihre Vorlieben und Präferenzen kennt – unabhängig von den gewählten Interaktionskanälen.

Ein Beleg für diesen Wunsch nach personalisierten Erlebnissen sind die Statistiken aus einer aktuellen Zusammenstellung von Handelstrends der Expertin Blake Morgan: http://bit.ly/2Wr6AVI, die unter anderem folgende Daten enthält:

• • 64 % der Kunden glauben, dass Marken sie nicht wirklich kennen.
  • 59 % der Kunden, die Personalisierung erlebt haben, sagen, dass sie einen erheblichen Einfluss auf ihren Kauf hat.
  • Die meisten Kunden (80 %) kaufen eher bei einem Unternehmen, das personalisierte Erlebnisse bietet.

Aber:

• • Wie erfahren Sie, was Ihre Kunden wirklich suchen und schätzen?
  • Wie erreichen Sie Ihre Kunden und interagieren wirksam mit ihnen?

Die Antwort auf diese beiden Fragen lautet: Big Data bzw. Mobile Marketing.

Nutzer suchen „einzigartige“ Einkaufserlebnisse ohne Reibungsverluste, in denen sie sich als Teil des Universums einer Marke fühlen, mit der sie sich identifizieren.

Die enorme Weiterentwicklung der Technologien zur Verarbeitung großer Informationsmengen (Big Data) ermöglicht es heute, Daten einfach und zu erschwinglichen Kosten in Wissen zu verwandeln.

Andererseits ist das Mobiltelefon zum wichtigsten Gerät für zahlreiche alltägliche Aufgaben geworden (es wird täglich über 50 Mal und durchschnittlich 3 Stunden lang genutzt) und damit zum Medium, das als Werbeträger am stärksten wächst (Mobile Marketing). Diese alltägliche Nutzung des Mobiltelefons ermöglicht es, auf nicht aufdringliche Weise eine wertvolle Menge personalisierter Kundendaten zu erfassen: Käufe in Geschäften, Online-Käufe, Zahlungen, Interaktion in sozialen Netzwerken, ...

Daher sind sowohl Big Data als auch Mobile Marketing keine vorübergehenden Technologien, sondern Technologien, die im Handel angekommen sind, um zu bleiben. Schon heute verschaffen sie Unternehmen, die sie als Schlüsselelement in ihre Marketing- und Vertriebsstrategie integriert haben, einen klaren Wettbewerbsvorteil. Wie üblich setzen die großen Player, insbesondere die im digitalen Umfeld entstandenen Handelsunternehmen, zuerst auf Lösungen auf Basis dieser Technologien und setzen damit die anderen unaufhaltsam unter Druck, die sich anpassen müssen, um in einem Umfeld zu überleben, in dem der Kunde im Mittelpunkt des Geschäfts steht.

Beide Fragen zusammengeführt:

• • Wie erfahren Sie, was Ihre Kunden suchen, um sie mit hyperpersonalisierten Angeboten anzusprechen, die zu ihrem Geschmack und ihren Vorlieben passen?

Die Kombination aus Big Data und Mobile Marketing ermöglicht personalisierte Erlebnisse durch Marketingaktionen, die genau auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Dieses neue Konzept bietet zwei wesentliche Vorteile:

• • Zum einen ermöglicht sie ein besseres Kundenerlebnis: Der Kunde nimmt diese Marke oder dieses Geschäft als jemanden wahr, der ihn erkennt und ihm Angebote passend zu seinen Vorlieben und seinem Lebensstil macht.
  • Zum anderen ermöglicht sie es, Unternehmen auf Basis von Daten über ihr wichtigstes Gut zu steuern: die Kunden, Informationen, die es für die meisten Handelsunternehmen schlicht nicht gab. Unternehmen wurden mit hervorragenden Informationen über Artikel, Bestände, Logistik, Bilanzen und Gewinn- und Verlustrechnungen geführt, aber ohne Informationen über ihren Geschäftskern: die Kunden. Sie wissen genau, was sie herstellen, aber nicht, wem sie es verkaufen, warum sie es verkaufen oder was sie einem bestimmten Kunden sonst noch anbieten könnten.

Personalisierung, ein Schlüsselfaktor des Kundenerlebnisses, wird nun für jedes Unternehmen möglich und erreichbar. Dazu gehört, den Kunden bei jedem Kauf zu identifizieren, um ihm im Gegenzug personalisierte Angebote und Aktionen sowie neue digitale Services zu bieten, die ihm das Leben erleichtern und seine Identifikation und Bindung an die Marke stärken.

In der oben zitierten Handelsanalyse von Blake Morgan findet sich eine weitere Statistik:

• • Mehr als 70 % der Millennials und der Generation Z gehören Kundenbindungsprogrammen an, verglichen mit weniger als 20 % der Babyboomer.

Ein erheblicher Teil der in den letzten Jahren eingeführten Kundenbindungsprogramme funktionierte nicht wirklich gut, vor allem aus vier Gründen:

• • Einsatz von Identifikationsmethoden wie Plastikkarten, die für Kunden umständlich sind.
  • Die Kunden hatten keine einfache und schnelle Möglichkeit, ihren Status und ihre Vorteile im Programm einzusehen.
  • Fehlende Personalisierung der angebotenen Vorteile, mit generischen und irrelevanten Angeboten, die nicht zu Geschmack und Vorlieben der Kunden passten.
  • Fehlende Analyseinformationen für die Unternehmen über das Kundenverhalten, die Grundlage für gezielte Direktmarketing-Aktionen.

Dennoch ist es heute möglich, ein erfolgreiches digitales Kundenbindungsprogramm aufzusetzen, das den Kunden Mehrwert bietet und ihre Verbundenheit mit der Marke stärkt. Dieser Wandel beruht vor allem auf der Weiterentwicklung der Datenverarbeitung und der Mobiltechnologie und der Möglichkeit, Vorschläge, Aktionen und Belohnungen direkt in die Hand des Kunden zu legen. Je personalisierter die Angebote und Vorteile sind, desto stärker identifiziert sich der Nutzer mit der Marke und baut eine emotionale Bindung zu ihr auf.

Die Kombination aus Big Data und Mobile Marketing ermöglicht personalisierte Erlebnisse durch Marketingaktionen, die genau auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten sind.

Wapping ist eine SaaS-Plattform, die Big Data und Mobile Marketing verbindet, sodass Sie über einen direkten Kommunikationskanal zu Ihren Kunden verfügen – durch Aktionen zur PERSONALISIERTEN KUNDENBINDUNG.

Mit Wapping analysieren Sie das Nutzerverhalten über alle Kanäle: Geschäfte, E-Commerce und soziale Medien, und identifizieren den Kunden bei jeder Transaktion. Wapping erfasst, gruppiert und präsentiert die Verkaufsdaten aller Ihrer POS und Ihres Online-Shops in Echtzeit, nach zahlreichen Parametern: Artikel, Altersgruppen, Geschlecht, Zahlungsart, Wohnort, Filialen, Kaufzeitpunkte nach Tag und Uhrzeit usw.

Auf Basis dieser Informationen können Sie schnell und intuitiv Kundensegmente definieren (junge Menschen zwischen 18 und 30 Jahren, die mindestens einmal im Monat kommen, Kunden, die mehr als 300 € pro Jahr ausgeben, Kunden, die im Sommer Kleider kaufen, Einwohner eines bestimmten Ortes, Kunden, die wegen eines bestimmten Produktangebots kommen, ...) sowie Marketingprogramme und -aktionen: Sammeln von Punkten/Guthaben bei Einkäufen, Rabatte für Gruppen, Punktehefte für ein Geschenk, gezielte Aktionen, Gutscheine, Geschenkkarte, digitaler Kassenbon, Garantieverwaltung, Mitgliedsstufen mit Zugang zu unterschiedlichen Privilegien, ... die Nutzer über eine mobile App verwalten (die eigene Marken-App oder die generische Wapping-App)

Wie Sie sehen, kommen sowohl Big Data als auch Mobile Marketing im Handel an und werden voraussichtlich in kürzester Zeit zu den beiden Technologien mit der größten Wirkung in der Branche gehören. Kein Unternehmen, das seine Kunden PERSONALISIERT erreichen und eine emotionale Bindung zu seinen Nutzern aufbauen möchte, sollte auf diese Technologien verzichten.

Fazit:

• • Der aktuelle Bedarf der Nutzer ist klar: personalisierte Wertangebote, um „unvergessliche Erlebnisse“ zu genießen.
  • Die Technologie existiert, ist ausgereift und lässt sich in jedem Unternehmen schnell als SaaS einführen.
  • Vertrauen Sie auf Wapping oder auf alternative Lösungen, analysieren Sie das Verhalten Ihrer Nutzer, lernen Sie sie kennen und sprechen Sie sie mit wertvollen, personalisierten Angeboten an, die zu ihren Vorlieben passen. Je früher Sie beginnen, desto früher erreichen Sie die Gelassenheit, ein Unternehmen zu führen, das auf einer soliden Kundenbasis wächst.

Wenn Sie die 6 einfachen Schritte kennenlernen möchten, die für die erfolgreiche Einführung eines digitalen Kundenbindungsprogramms in Ihrem Unternehmen zu beachten sind, laden Sie unser kostenloses E-Book - Die 6 Schritte zum erfolgreichen Kundenbindungsprogramm.

Denken Sie daran: Wir sind nur eine E-Mail oder einen Anruf entfernt, um Ihrer Marke ein neues Kundenerlebnis zu bieten.

José Manuel Maseda

Leiter Vertrieb und Marketing

www.wappingweb.com