Communication in Retail
Di Gejsarda Myftaraj · Pubblicato il 12 settembre 2019
Come gestisci il tuo business?
È un’ottima domanda.
La maggior parte delle aziende retail soffre di un modello di gestione basato sul passato. Un modello che ha funzionato fino a poco tempo fa e che ha dato buoni risultati ad aziende che hanno avuto grande successo sul mercato. Un modello che la maggior parte delle aziende non mette nemmeno in discussione.
Queste aziende, e molto probabilmente anche la tua, sono state gestite sulla base di parametri come fatturato, articoli, scorte e vendite per metro quadrato, oltre al relativo stato patrimoniale e al conto economico (P&L). Questo modello di gestione del retail, che si distingue a malapena da quello di qualsiasi altro tipo di business, è stato perfettamente valido per molti anni.
Tuttavia, negli ultimi tempi il ruolo del cliente nel processo d’acquisto è cambiato radicalmente e con esso il modo in cui entra in contatto e interagisce con il tuo brand.
Non credi, quindi, che il tuo modello di gestione debba adattarsi a questa nuova epoca?
Siamo in un nuovo scenario, con un consumatore che ha centinaia di opzioni tra cui scegliere per ogni esigenza.
E, naturalmente, in questo nuovo scenario essere l’opzione preferita non è più facile come un tempo.
Questo è solo l’inizio. Come consumatori avremo sempre più alternative, riceveremo più informazioni e saremo raggiunti da più pubblicità su molteplici canali digitali.
Allo stesso tempo impareremo a distinguere più rapidamente tra le diverse opzioni, selezionando e prestando attenzione solo a quelle che ci offrono un valore reale.
È naturale: quando ricevevamo quattro stimoli al giorno potevamo analizzarli tutti, quando ne riceviamo cento siamo costretti a selezionare.
Come puoi differenziare il tuo business, il tuo brand, in questo ambiente rumoroso? Come puoi essere, tra tutte le opzioni, la preferita nella mente del consumatore?
Con i brand succede lo stesso che nelle relazioni personali. Ci leghiamo a quelli che sentiamo ci ascoltano, ci prestano attenzione e per cui siamo importanti. Entreresti in sintonia e inizieresti un’amicizia con una persona che non ti ascolta e ti parla in modo impersonale?
Non è possibile connettersi senza conoscere, e per conoscere bisogna ascoltare.
Quindi la domanda è:
Ascolti i tuoi clienti? Sai cosa cercano? Chi ti compra cosa? Con che frequenza viene il cliente? Da dove arriva?
Se non sai quasi nulla dei tuoi clienti, come pensi di rivolgerti a loro in modo personalizzato? Come pensi di presentare proposte in linea con i loro gusti?
È vero che, fino a poco tempo fa, poteva sembrare sufficiente lanciare le tue promozioni e azioni di marketing in base al tuo portafoglio prodotti, rivolgendoti ai tuoi profili target sui social network.
Ma credimi, non basta più. Non ti differenzi più. Sempre meno. Sei uno dei tanti. Un post in più, un annuncio in più per un cliente che ne riceve centinaia ogni giorno.
La tua capacità di personalizzazione definisce il tuo valore. Chi si sta aggiudicando la fetta più grande della torta, i grandi retailer digitali come Amazon o Alibaba, lo sa molto bene.
Ti proponiamo un nuovo modo di gestire il tuo business, con il cliente al centro della strategia.
Non stiamo parlando di rinunciare a nessuno degli altri parametri di gestione; anzi, dovresti gestirli anche in tempo reale e con più analisi di quante probabilmente ne hai oggi.
Parliamo di aggiungere alle tue informazioni di gestione i dati comportamentali del tuo asset più importante: i tuoi clienti. Perché tutti i prodotti e servizi che puoi creare hanno senso solo se dall’altra parte c’è un cliente che sei in grado di conquistare e soddisfare con la tua proposta.
Con le informazioni sul comportamento dei tuoi clienti su ogni canale d’acquisto, puoi iniziare a segmentare il tuo pubblico secondo approcci diversi e rivolgerti a loro con proposte personalizzate omnicanale in linea con i loro gusti e il loro stile di vita e che i clienti possano riscattare senza attriti in qualsiasi dei tuoi negozi fisici e online. Il cliente è "uno solo", indipendentemente dal canale di vendita utilizzato per consultare e acquistare i tuoi prodotti e servizi, e così devi trattarlo.
Offrirai un valore differenziale ai tuoi clienti. Aspetteranno con impazienza la tua prossima proposta o promozione, perché si aspettano qualcosa che si adatti perfettamente alle loro preferenze. Questo rafforza il loro legame emotivo con il tuo brand. Non sei più uno dei tanti, ma qualcuno che si prende cura di loro conoscendo e rispondendo alle loro esigenze in modo personalizzato.
Le aziende che mettono il cliente al centro della propria strategia (Customer Centric) sono il 60% più redditizie di quelle che non lo fanno. Dimentica l’intuito e offri ai tuoi clienti ciò che vogliono:
Sta a te decidere dove vuoi andare. Quando conosci bene qualcuno puoi sorprenderlo, persino emozionarlo, creando esperienze memorabili.
Valuta periodicamente l’impatto delle tue azioni su ciascun profilo di cliente. Ottimizza queste azioni e sii ogni giorno più rilevante per il tuo pubblico.
Credimi, molto presto la comunicazione sarà personalizzata o sarà spam. E lo spam è qualcosa che dà fastidio a tutti.
Ma hai l’opportunità di essere diverso, di essere uno di quelli che si assicurano il proprio futuro.
Sta a te decidere cosa vuoi essere.
José Manuel Maseda
Sales & Marketing Manager