I clienti sono diventati omniclienti che ti conoscono in tutte le tue varianti, ti seguono sui social, cercano tue notizie, comprano prodotti ed entrano nei tuoi negozi per comprare quello che hanno visto online e viceversa.

A volte arrivano a conoscerti meglio di te stesso.

Il lato positivo? Che è un percorso bidirezionale. Anche tu puoi conoscerli e usare questa conoscenza per migliorare la loro esperienza di cliente e, come no, migliorare la conversione e fidelizzazione.

Continua ad essere un “back to basics” conoscere il cliente cercando di creare relazioni più umane.

Come creare un vincolo con i tuoi clienti

Osservare il loro comportamento è un modo molto utile per sapere come puoi avvicinarti a loro senza sembrare invadente e che lo vivano come qualcosa di naturale.

Così come non andresti per strada chiedendo alla gente di essere tua amica, non puoi farlo nemmeno con i tuoi clienti.

Siccome non puoi leggergli la mente avrai bisogno di analizzare bene i dati che riceverai senza cadere nell’errore di usare gli stessi dati per e-commerce e per i negozi fisici. Ricorda che adesso i clienti cercano un’unica esperienza di acquisto senza importargli il canale, ma potrebbero comportarsi diversamente in ognuno di questi.

Da qui l’importanza di avere un buon pannello di controllo che ti permetta di vedere tutti i dettagli del comportamento dei tuoi clienti non solo nei tuoi negozi online e offline, ma anche nelle tue reti sociali.

C’è molta informazione che potresti ottenere con un buon uso di Google Analytics, ma staresti solo rovistando la superficie. Con Wapping avrai a tua disposizione tutte le interazioni dei tuoi clienti in tutti i tuoi canali in tempo reale.

Non ci credi? Te lo dimostriamo con una demo

¿Come funziona?

Osservare il loro comportamento è un modo molto utile per sapere come puoi avvicinarti a loro senza sembrare invadente.

Come sapere se lo stai facendo bene  

Misura e analizza l’esperienza d’acquisto dei tuoi clienti

C’è KPIs che, usato bene, può darti un’idea se sei sulla buona strada o se sei come quegli amici che si vedono una volta all’anno.

  • Net promoter score

L’NPS è una metrica che ti permette di misurare il grado di soddisfazione dei tuoi clienti. Questa metrica è stata creata da Fred Reichheld nel 1993 ma gli ci sono voluti più di 10 anni per diventare popolare.

La differenza tra questa metrica e un semplice sondaggio di soddisfazione è che non misura se un cliente è soddisfatto o meno come evento isolato, ma ti indica la soddisfazione a livello generale degli utenti verso la tua marca e così ti fa sapere se ti raccomanderebbero ad amici e familiari.

  • Indicatore dello sforzo del cliente

La fluidità nell’esperienza d’acquisto. Sapere se il cliente sta avendo problemi al momento di acquistare o di mettersi in contatto con te è vitale per creare un vincolo solido.

  • Valore di vita del cliente

Non devi vedere i clienti come delle persone che entrano una volta e se ne vanno. Se vuoi stabilire una relazione con loro devi pensare a lungo termine e sapere, durante la loro vita, quante volte possono avere bisogno di te.

  • Frequenza d’acquisto

Un cliente identificato con la tua marca ti vedrà come la sua opzione preferente. Tu sarai la sua prima scelta e questo significa un incremento della frequenza di acquisto. Monitorizzare questo KPI è essenziale per misurare la lealtà dei tuoi clienti.

  • Incremento dello scontrino medio

Se le tue azioni sono rivolte ai gusti e alle preferenze di ogni cliente, non solo gli conferirai valore in ogni comunicazione, ma aumenterai vertiginosamente la conversione e questo si vedrà riflesso in un incremento dello scontrino medio. Approfitta di questo dato per misurare l’efficacia e la precisione delle tue strategie e delle tue azioni.

  • Misurare il tasso di abbandono

Qui c’è un doppio fronte aperto: gli abbandoni del carrello e il bounce rate. Ci sono molte ragioni per le quali un cliente può abbandonare il tuo carrello della spesa o il negozio senza aver acquistato niente, ma è importante analizzare il bounce rate.

Se i tuoi clienti entrano nella tua pagina web e ne escono rapidamente, qualcosa non funziona nella tua comunicazione ed è urgente che tu lo esamini.

La mappa dell’esperienza del cliente

Misurare non è tutto, creare un vincolo è qualcosa di emotivo e non un’unità di misura. Anche se i dati ti aiuteranno a sapere cosa migliorare e a conoscere meglio i tuoi clienti è importante che ti metta nella loro pelle.

Facendo una mappa dell’esperienza del cliente capirai in prima persona come si sentono i tuoi clienti al momento dell’acquisto. I mistery shoppers non sono niente di nuovo e sono sempre serviti per sapere come si sentono i tuoi clienti entrando nel negozio.

Adesso, puoi avere un mistery shopper online e offline che ti aiuti a conoscere meglio i tuoi clienti e che, allo stesso tempo, ti aiuti a migliorare il viaggio che gli offri tramite tutti i tuoi canali. Scoprilo ora!

¿Come funziona?

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