In un post precedente abbiamo visto alcuni dei vantaggi che ci può portare ad avere una buona segmentazione del cliente, ma abbiamo lasciato la cosa più importante per la fine.

La personalizzazione nell’esperienza del cliente.

Cos’è l’esperienza del cliente?

Lo indica il nome stesso, è tutto ciò che vive il cliente durante il processo d’acquisto del tuo prodotto o servizio.

Molti possono pensare che l’esperienza del cliente si limita alla transazione in sé, nel momento dell’acquisto, ma non è così. C’è molto di più.

  • Identità della marca: i consumatori sono sempre più attenti all’identità della marca e cercano quelle che siano affini alla loro ideologia. Se si identificano con la tua marca e si sentono a loro agio l’esperienza inizia bene.
  • Prodotto o servizio: offrire un buon prodotto e saper spiegarlo correttamente al cliente. Usando parole molto tecniche o complicate il prodotto non diventa migliore, la cosa importante è che il cliente sappia cosa offri per sapere se è quello che sta cercando.
  • Assistenza al cliente: in qualsiasi momento il tuo cliente può avere un dubbio che ha bisogno di risolvere e lì entra in gioco un buon servizio di assistenza al cliente. Sia nel negozio fisico sia nel negozio online non possiamo dare al cliente l’impressione che i suoi dubbi sono irrilevanti o che ci infastidiscono.
  • Consegna: La consegna del prodotto o servizio deve essere facile e non essere un problema per i clienti. Nelle tue vendite online dovrai realizzare un buon monitoraggio ed offrire agevolazioni nella mobilità della consegna, ma non dimenticare che nei tuoi negozi fisici un sorriso accompagnato da una busta bella e pratica saranno fondamentali.
  • Servizio post vendita: Quando va tutto bene siamo contenti, ma cosa succede se qualcosa va storto? Un buon piano B può trasformare un inconveniente (restituzione, prodotto difettoso…) in un’opportunità in più per fare innamorare il tuo cliente.

Perché è importante la personalizzazione nell’esperienza del cliente?

Prendersi cura dei tuoi clienti non significa essere fastidiosi.

Nel negozio fisico è più facile poter personalizzare l’esperienza dei clienti abituali, i dipendenti li conoscono e conoscono i loro nomi e le loro abitudini, ma nelle vendite online possiamo cadere nell’errore di prestare più attenzione alla transizione in sé che alle persone che la realizzano.

Progettare un’unica esperienza del cliente può funzionare per una % dei tuoi clienti, ma può essere molto scomoda per altri o addirittura fastidiosa per qualcuno di loro. Raccogliere bene i dati dei tuoi clienti e analizzarli ti servirà per poter creare un’esperienza personalizzata che fidelizzi i tuoi clienti e li faccia sentire speciali.

A tutti piace sentirsi speciali no?

Prendendoti cura dei tuoi clienti e sapendo come farlo potrai trarre molto più profitto a tutte le tue strategie di marketing e di fidelizzazione. La maggior parte delle comunicazioni tramite email finiscono nel cestino, perché sono troppi generali, annoiano e sono fastidiose.

Se impari a rivolgerti ai tuoi clienti, ognuno di loro sentirà che stai parlando con loro, non con il vicino di casa, e sarà più probabile che leggano la tua posta.

Il familiare è più appetibile

Quando qualcosa ti risulta familiare ti fa sentire più a tuo agio e se sei a tuo agio sei più propenso all’acquisto. È la “modernizzazione del bocca a bocca”.

Se personalizzi l’esperienza del cliente non ci sarà bisogno di raccomandargli i tuoi prodotti (che comunque aiuta, ma questo è un altro capitolo). Il cliente si sentirà così a suo agio che la probabilità di trasformare una visita in un acquisto aumenteranno da sole.

Sapendo rivolgerti a ognuno di loro potrai anche trarre profitto dalle tue strategie di marketing, i tuoi clienti sentiranno che sono unici e si identificheranno con questo messaggio.

Non bisogna dimenticare che i millennial e la generazione Z stanno iniziando a prendere il posto delle altre generazioni precedenti all’e-commerce e al mondo digitale in quanto a decisione d’acquisto. Per queste due generazioni è cruciale sentire che le marche li conoscono e li apprezzano.

Un’analisi di Deloitte lo dice chiaramente, è arrivata l’ora di raccogliere, filtrare e analizzare.

Raccogli dati, filtrali e analizzali per offrire ai tuoi clienti un’esperienza d’acquisto (e post) che li faccia sorridere. Con una buona segmentazione potrai personalizzare al massimo l’esperienza online e anche passarla all’offline affinché il cliente si senta coccolato indipendentemente dal canale utilizzato per mettersi in contatto con te.

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Wapping Team