Il passare del tempo fa sì che le cose possano cambiare, a volte cambiano in meglio e altre in peggio. In questo caso sono cambiate chiaramente in meglio.

Iniziamo dal principio.

Cosa vuol dire customer centric?

Le parole in inglese suonano sempre più moderne ma alla fine non è altro che mettere il cliente al centro della tua strategia.

La produzione si è evoluta e anche la maniera di lanciare nuovi prodotti sul mercato. Quando c’era meno offerta erano le stesse imprese quelle che stabilivano le tendenze e i consumatori si limitavano a scegliere quelle con le quali si identificavano di più.

Il potere decisionale dei clienti era molto limitato, ma non avendo molto da scegliere non supponeva un problema.

Adesso i consumatori hanno più opzioni e sono diventati grandi ricercatori, prima di prendere una decisione posso aspettare giorni e anche settimane. Di fronte a questo cambiamento nelle abitudini di consumo le marche hanno dovuto adattare i loro processi. Tutto è iniziato con gli studi di mercato che, poco a poco, si sono perfezionati fino ad arrivare allo studio dettagliato degli interessi e dei comportamenti dei nuovi clienti (e clienti potenziali) prima di lanciare un nuovo prodotto o di iniziare una nuova produzione.

Vantaggi di un approccio customer centric

Cambiare completamente l’indirizzo della tua produzione verso i clienti può portarti diversi vantaggi inaspettati e molto interessanti. C’è vita oltre l’aumento delle vendite.

Se le vendite aumentano siamo tutti felici, ma questo succede anche con gli sconti e non deve essere per forza connesso all’essere customer centric o product centric. Quando ti focalizzi sul cliente e in quello che vuole noterai dei cambiamenti in come arrivi a nuovi clienti potenziali, registrerai miglioramenti nel tasso di conversione e la cosa più importante, vedrai grandi cambiamenti nel tasso di fidelizzazione.

Con tanta offerta nel mercato, sapere che il tuo cliente è più propenso a comprare ancora da te è cruciale per il futuro del tuo business. L’86% degli utenti ammette che avere un servizio esclusivo e personalizzato è importante al momento di decidere se procedere all’acquisto o meno.

I 4 passi per ottenere una buona strategia customer centric

Ci sono studi che affermano che il 58 % degli utenti non tornano quando vivono una brutta esperienza d’acquisto, per questo prenditi il tempo necessario per controllare i passi che ti elenchiamo di seguito.

    1.  Segmenta e definisci
    2.  Realizza un ascolto attivo
    3.  Progetta il percorso del cliente (o customer journey)
    4.  Focalizzati sull’esperienza del cliente

In sintesi, tratta il tuo cliente come ti piacerebbe essere trattato.

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Registrerai miglioramenti nel tasso di conversione e la cosa più importante, vedrai grandi cambiamenti nel tasso di fidelizzazione.

Una buona segmentazione ti permetterà di sapere quali domande rivolgere a ognuno dei tuoi clienti affinché percepiscano che dai importanza alla loro opinione. Quando riceverai le informazioni non limitarti ad archiviarle, usale, così il tuo cliente vedrà i suoi desideri diventare realtà e sentirà che è parte della tua marca.

Quando il cliente è contento ha bisogno di poter accedere ai prodotti comodamente, non vuole una pagina web che sembra un labirinto o un negozio pieno di prodotti fino al soffitto.

L’esperienza del cliente è tutto se vuoi che torni.

Quali servizi digitali possono aiutarti

Quando si raccolgono informazioni averle in prima persona è il più necessario, ma possiamo trovare anche servizi che offrono un feedback immediato dei tuoi prossimi lanci per poter pianificare la produzione di quelli che si avvicinano di più alle necessità dei tuoi clienti.

Inoltre, si stanno sviluppando applicazioni che sono capaci di leggere la reazione dei possibili consumatori a un contenuto specifico grazie al riconoscimento facciale. Oro puro per il marketing!

Il più importante, avere una piattaforma che integri tutti i tuoi canali di vendita ti aiuterà ad avere molto chiare le preferenze dei tuoi clienti.

La chiave di un servizio customer centric è mettersi al posto del cliente ed avere uno strumento che ti consente di utilizzare i dati dei tuoi clienti per offrire loro proposte, vantaggi ed esperienze personalizzate di cui possono godere indistintamente in tutti i tuoi canali di vendita.

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